ملحوظة: تبدأ هذه المادة من: 15 نوفمبر 2015 إلى: 31 ديسمبر 2015 (6 اسابيع) ويمكنك التسجيل في هذه الفترة, أو يمكنك الاطلاع على الارشيف بعد انتهاء المادة في أي وقت.
يتوجب على الشركة أن تولي جانب العناية بالعملاء ما يستحقه من أهمية، مع وضع بعض البرامج التي تكفل العناية وتضمن تقديم الخدمة المناسبة.ما يحتاج إليه العملاء في كل وقت وزمان هو الخدمة المتميزة، فأنت عندما تذهب إلى فندق أو إلى مطعم لتناول وجبة الغداء، أو عندما تأخذ سيارتك إلى ورشة لإصلاحها، أو تحتاج إلى خدمة البريد، أو تقرر السفر على خطوط الطيران فإنك تبحث عن الخدمة. فالعناية والخدمة هما الحد الجامع المانع لما يبحث عنه العملاء كافة.
لهذا السبب شرعت في تدريس هذا الموضوع الذي أعتقد أن الشركات في سوقنا المحلي في حاجة إليه، والذي أسعى من خلاله إلى أن أؤكد أن حاجة العملاء متغيرة، فيجب أن تكون قواعد خدمتهم متغيرة، كما يجب ألا تتوقف عند حد، لذلك يجب علينا أن نوليها ما يناسبها من أهمية. خصوصًا أن بعض الشركات لا تهتم بخدمة العميل إلا عندما تمر بأزمة تتوسل منه إخراجها منها، أو عندما تجد نفسها مضطرة إلى البحث الجاد عن عملاء جدد بعد أن انفض عنها عملاؤها، ولكنها في الأوقات العادية تفتقد الرغبة في تقديم خدمات جيدة، مما يشكل خطورة بالغة على أعمالها ووجودها في السوق.
فالخدمة المميزة من واجب الشركات في جميع الأوقات، وليست سلوكًا طارئًا لتجاوز مشكلة عارضة.
هذا إضافة إلى بيان أن خدمة العميل يجب أن تكون من الواجبات البدهية لكل مقدم سلعة أو خدمة ؛ لأن العميل أو المستهلك هو في الحقيقة من يدفع راتب رئيس الشركة، ورواتب موظفيه آخر الشهر، وهو من يغذي رصيد المساهمين وملاك المنشأة في البداية والنهاية.
عن المحاضر
أستاذ جامعي سابق، المؤسس والرئيس التنفيذي لمزيج للاستشارات التسويقية
الدكتور عبيد بن سعد العبدلي، حاصل على الدكتوراة في التسويق من كلية مانشستر للأعمال، جامعة مانشستر ببريطانيا وماجستير إدارة الأعمال من كلية كاردف للأعمال بويلز، بريطانيا.. المؤسسس والرئيس التنفيذي لمزيج للاستشارات التسويقية، صاحب مشروع نحو ثقافة تسويقة. عمل أستاذ للتسويق في جامعة الملك فهد للبترول والمعادن بالظهران وأستاذ متعاون مع معهد الإدارة العامة. عمل في القطاع الخاص كمدير للتسويق الدولي في شركة تهامة بجدة وكذلك مدير للتسويق في شركة أغذية محلية ومدير عام لشركة أغذية في الرياض. عمل الدكتور العبدلي مستشار لجامعة الأمير سلطان الأهلية بالرياض وعمل كذلك مدير تنفيذي لبرنامج الأمير سلمان للمنح الداخلية. كما عمل الدكتور عبيد العبدلي مشرفا عام على كليات العلوم بالرياض، كما عمل مدير لنقل المعرفة والتعاون الدولي بجامعة حائل بالإضافة لعمله كمستشار لمدير الجامعة. عمل الدكتور العبدلي مستشار للعديد من الجهات مثل أمارة منطقة الرياض وكذلك مستشار أمانة منطقة الرياض، ومستشار لشركة تطوير التعليم.
رأس الدكتور العبدلي العديد من الوفود الرسمية خارج المملكة وداخلها.
رأس الدكتور العبدلي العديد من الصحف الجامعية منها صحيفة الجامعة وصحيفة Future الإنجليزية بجامعة البترول وكذلك رأس تحرير جريدة طيف الجامعة بجامعة الأمير سلطان ورأس تحرير صحيفة جامعة حائل. صدر للدكتور العبدلي حوالي ١٥ كتاب في التسويق والعديد من البحوث العلمية المحكمة في مجلات عالمية كما شارك في العديد من المؤتمرات المحلية والعالمية. للدكتور العبدلي العديد من المحاضرات عن التسويق، والبحث عن وظيفة، فن المقابلة الشخصية، وكتابة السيرة الذاتية، وعن التعامل مع العملاء وغيرها.
منهج المادة
سنحاول أن نغطي هذه المحاور في مادة العناية بالعملاء
١. ضرورة العناية بالعملاء
٢. العناية بالعملاء: فكرة عامة
٣. حقوق المستهلك
٤. من هم العملاء
٥. تحديد حاجيات العملاء
٦. خدمة العملاء ماهي؟
٧. لماذا نعتني بالعملاء
٨. ولاء العميل
٩. آسباب الاهتمام والعناية بالعملاء
١٠. من المسؤول عن العناية بالعملاء؟
١١. وضع الأهداف في مجال العناية بالعملاء
١٢. توظيف خدمة العملاء كوسيلة تنافسية
١٣. عناصر التأثير في العملاء
١٤. علاقات العملاء
١٥. شكاوى العملاء
١٦. وضع الضوابط والمعايير وقياس النتائج
١٧. قواعد عامة في عالم الأعمال لتقديم خدمات عملاء مميزة
١٨. أختبارات وأمثلة في العناية بالعملاء
مخرجات المادة
١. معرفة أهمية العناية بالعملاء
٢. تطبيق لبعض الأختبارات في العناية بالعملاء
٣، أمثلة واقعية عن خدمات العملاء الجيدة وخدمات العملاء السئية
٤. معرفة قوة العميل